전 세계 디자인업계의 주목을 받고 있는 서비스 디자인은 구글, 애플, 삼성, 현대자동차 등 글로벌 기업들이 도입하고 있는 차세대 디자인 전략이다.
고객의 관점에서 문제를 바라보고 그에 맞는 디자인 해결책을 제시함으로써 고객의 경험을 향상시키는 방법으로, 비즈니스의 성패를 결정짓고 혁신을 이끌어내는 디자인 경영의 대표적 수단이다. 이 책은 그 서비스 디자인을 쉽고 명쾌하게 알려주는 가이드로, 주요 개념들과 전반적 프로세스를 최대한 빠르게 이해시키는 데 중점을 두고 만들어졌다. 고객들이 진정 원하는 것과 비즈니스의 가치를 발견하는 법을 알려주며, 그 발견 방법을 중점적으로 다루고 있다. 유럽의 베테랑 서비스 디자이너이자 고객 경험 컨설턴트가 실제 특강 방식을 그대로 담아 핵심만 콕콕 집어 친절하게 설명한다.
경영 혁신, 마케팅, 비즈니스 모델 개발의 새로운 방식이자 기업의 차별화 수단인 '고객 경험'을 향상시키는 서비스 디자인은 핵심 이론만 알면 누구나 활용할 수 있는, 모두를 위한 디자인 방법이다. 영국 런던 히드로공항은 서비스 디자인 과정에서 서비스 디자이너들이 공항에서 머무르며 실제 고객들의 입장이 되어 오랫동안 관찰을 거쳐 고객들의 동선을 줄이고 길찾기를 쉽게 만들 수 있었다. 기존의 디자인이 제품이나 그래픽 작업 위주였다면 서비스 디자인은 고객들이 서비스를 경험하는 과정에 숨은 문제를 발견하고 해결하는 리서치가 중심이 된다. 그리고 그 조사 대상에는 온라인과 오프라인을 막론하고 고객들이 서비스를 접하는 모든 접점이 포함된다. 이는 서비스 디자인의 궁극적 목적이 고객들에게 더 나은 경험을 제공하는 것이기 때문이다. 즉, 서비스가 전달되는 과정에 관여하는 사람 모두(고객도 포함된다)가 서비스 디자이너가 돼 고객의 경험 속 문제점을 찾아내고 해결하는데 필요한 아이디어를 제시할 수 있는 것이다.
서비스 디자인을 배우는 사람들 상당수가 비전공자이지만 그들에게 딱 맞는 입문서가 없었고 그나마 존재하는 참고서들도 상당한 분량과 디자인 관련 프로세스에 익숙한 사람들이어야만 제대로 이해할 수 있게 쓰여 있었다. 그러므로 이 책에서는 군더더기를 싹 빼고, 꼭 알아야 할 개념들과 혼자서도 따라 할 수 있도록 서비스 디자인 프로세스를 최대한 간단명료하게 알려주는데 초점을 뒀다. 책에서 제시된 템플릿들도 전문 디자인 회사에서 쓰는 것들을 간소화해 누구나 바로 사용하기 쉽게 만들었다.
